National Business Solutions

Что необходимо знать для работы с киосками

По некоторым оценкам уже несколько лет подряд в Северной Америке установливаются в среднем более 125 новых киосков самообслуживания каждый день. Ритейлеры интересуется уже много лет, могут ли киоски выполнять их операции. Почему примерно каждые 11 минут запускается в онлайн новый киоск? Потому что киоски оказались весьма эффективным инструментом для удовлетворенности клиентов и улучшения оперативности: 88 процентов лучших в своем классе операторов с киосками улучшили удовлетворенность клиентов, 63 процентов уменьшили отток клиентов и все 100 процентов уменьшили затраты на рабочую силу1. В общем, все розничные торговцы, которые используют киоски улучшили удовлетворенность клиентов в среднем на 58 процентов.

Хотя освоение в целом развивается быстрыми темпами, процесс разработки и внедрения системы киосков для отдельных розничных точек затруднительный. Обычно в таких проектах переход от планирования до реализации занимает не менее года. Для извлечения максимальной пользы, большинство киосков интегрируются в существующие в магазине информационные системы. Это занимает много времени, потому что приложения киосков и среды разработки очень часто отличается от таковых для розничных приложений и требуют различных навыков.

Существуют также различные требования для киосков как оборудования. Сотрудники, которые используют POS системы и карманные компьютеры должны иметь лучшую подготовку, чем клиенты, которые будут использовать киоски. Когда случается проблема с POS-системами, персонал магазина осуществляет поиск и устранение неисправности или по крайней мере предупреждает руководство. В другом случае, если интеллектуальные оповещения и функции управления встроены в киоск, то сбои в оборудовании киоска могут быть незамеченными в течение нескольких часов, сохраняя киоск нерабочим и мы получим противоположность предполагаемому эффекту - разочарование клиентов. Надежность пользовательского интерфейса имеет решающее значение для успешного использования киосков.

В этом документе освещаются некоторые основные вопросы розничной торговли, которые необходимо учитывать при принятии решения о развертывании системы киосков. Здесь охвачено плюсы и минусы внедрения киосков собственными силами или с привлечением независимых поставщиков ПО (ISV) и дается обзор, что можно ожидать во время процесса планирования и разработки проекта. Также подчеркнуто важные аспекты дизайна, объясняется, какие функции связаны с надежностью и определяют ресурсы и навыки, необходимые для разработки, интеграции и поддержки системы киосков.

Один размер не подходит для всех

Решения на основе киосков становятся все более распространенными, но они почти всегда индивидуальные. Розничные торговцы редко могут позволить себе такую роскошь - покупку готового киоск решения. Основная причина в том, что дизайн, интерфейс пользователя и приложения в киоске должны быть тщательно подобраны под конкретные бизнес-процессы. Киоски могут использоваться для удобства клиентов, что приведет к последовательному увеличению продаж или для сокращения затрат на рабочую силу. Но одному киоску редко получается решить все эти задачи.

Зачастую самые целенаправленные киоск решения являются наиболее эффективными. Так, например, Zebra Technologies работали с клиентом, который хотел улучшить свою купонную ставку, которая колебалась между 0,5 и 1,0 процента. Заказчик понимал очень четко, чего он хочет достичь, и соответственно киоск система была разработана под его потребности. Клиент работал с разработчиком киоск решений с большим опытом в розничном сегменте, который смог успешно интегрировать киоск приложения в существующую программу лояльности ритейлера. В результате купонная ставки выросла более чем на 7 процентов, что было успехом на своем собственном предприятии, а также сильно повлияло на продавцов других систем лояльности клиентов.

Во многих проектах организации либо не имеют специализированных навыков по разработке и внедрению системы киосков или не желают вовлекать свой ИТ-персонал в проект. Дальнейшее применение, поддержка и доработки не вызывают особой озабоченности, поскольку киоск решения, как правило, очень стабильны после их правильного внедрения и обычно не требуют частого обновления и программных изменений.

Если принято решение по внедрению киоск решения, то ответственный в организации за это персонал для определения их готовности должен ответить на несколько наиболее важных вопросов:

• Кто будет разрабатывать и писать приложения?
• Можно ли интегрировать новую систему с существующими системами лояльности, POS, управление запасами и т.д.?
• Кто будет проектировать и производить киоски?
• Кто будет отвечать за техническую поддержку, обслуживание программного обеспечения и ремонт аппаратных средств?
• Как киоски будут отрекламированы клиентам? Что мы будем делать, чтобы обучить клиентов и стимулировать использование?
• Сколько необходимо времени и ресурсов для обучения сотрудников по киоскам?
• Будет ли персонал препятствовать внедрению киоскиов?
• Что нужно сделать, чтобы сотрудники поддерживали систему?
• Сколько времени необходимо сотрудникам для текущего ремонта и устранения неисправностей?

Ответы на эти вопросы проложат долгий путь к определению готовности продавца к внедрению киоск систем. В следующих разделах приведены ответы на эти вопросы, чтобы помочь ритейлерам разрабатывать свои собственные стратегии для разработки, развертывания и обслуживания киосков.

Разбираем проектирование

При определении потребностей и возможностей было бы полезно разбить проект на три категории:

1. Разработка и внедрение программного обеспечения
2. Выбор дизайна оборудования и компонентов
3. Ежедневные оперативные затраты плюс регулярное техническое обслуживание и поддержка

На практике , розничные торговцы обычно настроивают программное обеспечение под свои требования. В соответствии с исследованиями 2008 года2 готовое программное обеспечение используется примерно в одном из пяти проектов, да и это часто настроивается. Крупные компании скорее всего используют внутренние ресурсы для разработки, но часто даже крупные фирмы используют независимых разработчиков программного обеспечения (ISV) из-за отсутствия необходимых времени и опыта. Для интеграции обязательно привлекается штатный персонал, но большая часть работы выполняется за пределами фирмы. Разработка дизайна киоск и производство практически всегда доверяется контрактному поставщику. Существует еще вариант, когда техническое обслуживание и поддержка приложений осуществляется собственноручно. Поддержка программного и аппаратного обеспечения может осуществляться отдельно. Как и для стадии проектирования, компании скорее заключат договор на обслуживание оборудования со сторонней организацией. Сопровождение программного обеспечения и дополнительных приложений также часто осуществляется контрактными ISV, но для розничной торговли не редкость осуществление всей поддержки собственноручно сразу после первоначальной разработки и развертывания приложений.

Программное обеспечение

Само приложение играет определяющую роль в определении успеха киоск проектов. Как уже отмечалось, клиенты обычно получают минимальные инструкции по использованию системы киосков. Исходя из этого интерфейс должен быть очень интуитивным и адаптированным для пользователей с различным опытом и компьютерными навыками.

Дальше будет...